Kā QR kodi uzlabo telekomunikāciju klientu atbalstu

Vai jūsu klienti cīnās, lai atrastu palīdzību, kad tā visvairāk nepieciešama? Telekomunikācijās lēns vai sadrumstalots atbalsts veicina klientu aizplūšanu – un 17% klientu jau ir pametuši pakalpojumu sniedzēju sliktu pašapkalpošanās pieredžu dēļ. Šī lapa parāda, kā QR kodi nodrošina klientiem tūlītēju piekļuvi pareizajiem atbalsta resursiem, samazina pieteikumu apjomu un uzlabo apmierinātību katrā saskares punktā.

Kāpēc pašapkalpošanās ir svarīga telekomunikācijās

Klientu cerības ir izlēmīgi mainījušās pašapkalpošanās virzienā. Aptuveni 67% klientu dod priekšroku problēmu risināšanai paši, nevis runāt ar aģentu, un 90% sagaida, ka zīmoli piedāvās tiešsaistes pašapkalpošanās portālu. Tieši telekomunikācijās pašapkalpošanās pieprasījums ir pieaudzis par 21% kopš Covid, un 69% klientu mēģina novērst tehniskas problēmas, pirms pieprasa mājas vizīti.

Tomēr vairāk nekā 70% klientu, kuri izmanto pašapkalpošanās kanālus, nespēj pilnībā atrisināt savu problēmu tiešsaistē. Šī plaisa nav intereses trūkums – tas ir vieglas piekļuves trūkums. Klienti pamet atbalsta plūsmas, ja navigācija ir mulsinoša, izvēlnes ir paslēptas vai viņi nevar pietiekami ātri atrast pareizo lapu.

QR kodi aizpilda šo plaisu. Viena skenēšana savieno klientu tieši ar precīzu resursu, kas viņam nepieciešams, bez izvēlnēm, meklēšanas vai gaidīšanas laika.

QR kodu galvenās priekšrocības telekomunikāciju atbalstā

Ātrāka piekļuve pareizajiem resursiem

Tā vietā, lai pārvietotos pa sarežģītām tālruņa izvēlnēm vai ritinātu garas bieži uzdoto jautājumu lapas, ātra skenēšana aizved klientus tieši uz nepieciešamo atbalsta resursu. Telekomunikāciju uzņēmumi var izvietot QR kodus uz produktu iepakojuma, rēķiniem, aprīkojuma etiķetēm un mazumtirdzniecības izkārtnēm – katrs no tiem ved uz attiecīgu galamērķi, piemēram, iestatīšanas rokasgrāmatu, problēmu novēršanas plūsmu vai tiešsaistes tērzēšanu.

Piemēram, QR kods, kas uzdrukāts uz maršrutētāja etiķetes, var tieši novirzīt uz tīkla problēmu novēršanas soļiem. Kods uz ikmēneša rēķina var atvērt konta pārvaldības portālu. Šāda veida kontekstuālā piekļuve novērš berzi un samazina atkārtotu kontaktu apjomu jūsu atbalsta rindā.

Jūs varat ģenerēt šos kodus, izmantojot Pageloot QR kodu ģenerators, kas atbalsta URL, PDF, veidlapas un vairāk nekā 25 citus satura veidus.

Personalizēta atbalsta pieredze

Statiskās atbalsta lapas piedāvā vienu un to pašu saturu katram klientam. Dinamiskie QR kodi to maina. Tā kā galamērķa URL tiek pārvaldīts, izmantojot centrālo informācijas paneli, jūs varat novirzīt to pašu drukāto kodu uz dažādu saturu, pamatojoties uz ierīces veidu, pakalpojumu plānu, reģionu vai diennakts laiku – bez nevienas etiķetes atkārtotas drukāšanas.

A dinamiskais QR kods uz SIM kartes iepakojuma, piemēram, var novirzīt pēcapmaksas klientus uz aktivizācijas rokasgrāmatu un priekšapmaksas klientus uz papildināšanas portālu. Ja jūsu atbalsta stundas mainās vai jūs ieviešat jaunu pašapkalpošanās funkciju, jūs atjaunināt galamērķi vienreiz, un katrs izvietotais kods nekavējoties atspoguļo izmaiņas.

Izvietojiet personalizētas atbalsta saites plašā mērogā Izmantojiet Pageloot QR kodu ģenerators telekomunikācijām lai izveidotu dinamiskus kodus, kas katru reizi savieno klientus ar pareizo resursu – bez materiālu atkārtotas drukāšanas.

Vienkāršota atsauksmju vākšana

Klientu atsauksmju vākšana ir sarežģīta, ja process ir neērts. QR kodi, kas izdrukāti uz rēķiniem, apsveikuma vēstulēm vai iepakojuma, tieši saista ar atsauksmju veidlapu, tverot atbildes, kamēr pieredze vēl ir svaiga.

Izmantojot Google veidlapas QR kods ir praktisks veids, kā novirzīt klientus uz strukturētu aptauju. Dinamiskie kodi ļauj jebkurā laikā mainīt veidlapas galamērķi – tas ir noderīgi, ja vēlaties rotēt aptaujas vai testēt dažādas anketas, nepārdalot materiālus. Lai dziļāk ieskatītos ieviešanā, skatiet kā izveidot QR kodus atsauksmju vākšanai.

Samazinātas atbalsta izmaksas, izmantojot automatizāciju

Novirzot klientus uz pašapkalpošanās resursiem – paroles atjaunošana, bieži uzdotie jautājumi par rēķiniem, ierīču iestatīšanas rokasgrāmatas – QR kodi samazina zvanu un pieteikumu skaitu, kas nonāk jūsu atbalsta komandā. Pašlaik 56% telekomunikāciju klientu problēmu tiek atrisinātas, izmantojot pašapkalpošanās rīkus. QR kodi paātrina šo tendenci, padarot šos rīkus vieglāk atrodamus brīdī, kad tie ir nepieciešami.

Uzdevumus, kas iepriekš prasīja aģenta iesaisti – konta atjaunināšana, plānu salīdzināšana, pakalpojumu aktivizēšana – var veikt, izmantojot ar QR kodiem saistītus portālus, atbrīvojot jūsu komandu sarežģītiem jautājumiem, kas patiesi prasa cilvēka uzmanību.

Kā ieviest QR kodus telekomunikāciju atbalstam

Identificējiet pareizos lietošanas gadījumus

Sāciet, kartējot visbiežāk sastopamos atbalsta saskares punktus un katru savienojot ar QR kodu saistītu galamērķi:

• Iepakojums un aprīkojuma etiķetes – saite uz ierīcei specifiskām iestatīšanas rokasgrāmatām vai video pamācībām
• Ikmēneša rēķini un faktūrrēķini – saite uz konta pārvaldību, maksājumu portāliem vai bieži uzdotajiem jautājumiem par rēķiniem
• Mazumtirdzniecības un servisa centra izkārtnes – saite uz tiešsaistes tērzēšanu vai tikšanās plānošanu
• Lauka tehniķa materiāli – saite uz pakalpojumu statusa lapām vai atsauksmju veidlapām pēc apmeklējuma
• E-pasta paraksti – saite uz palīdzības centra rakstiem vai atbalsta pieteikumu iesniegšanu

Saturam, kas bieži mainās – piemēram, pakalpojumu brīdinājumiem vai atjauninātām problēmu novēršanas rokasgrāmatām – izmantojiet dinamiskie QR kodi lai jūs varētu atjaunināt galamērķus bez atkārtotas drukāšanas. Pastāvīgiem resursiem, piemēram, fiksētai PDF lietotāja rokasgrāmatai, statisks kods darbojas labi.

Izveidojiet un pielāgojiet savus kodus

Kad esat definējis savus lietošanas gadījumus, ģenerējiet kodus, ko klienti atpazīs un uzticēsies. Pielāgojiet katru kodu ar saviem zīmola krāsām un logotipu, lai signalizētu par likumību – tas ir svarīgi nozarē, kur pikšķerēšana ir reāla problēma. Ievērojiet Drošu QR kodu ģenerēšanas labākā prakse, tostarp vienmēr saistot ar HTTPS galamērķiem un izmantojot zīmola URL.

Kodu gadījumā, kas saistīti ar lejupielādējamu dokumentāciju, a PDF QR kods ļauj klientiem nekavējoties piekļūt lietotāja rokasgrāmatām, garantijas informācijai vai pakalpojumu līgumiem. Atbalsta plūsmām, kas apvieno vairākas saites – bieži uzdotos jautājumus, tiešsaistes tērzēšanu, rēķinu apmaksu – apsveriet QR koda galvenā lapa kas piedāvā visas iespējas vienā mobilajām ierīcēm draudzīgā saskarnē.

Rakstiet konkrētu aicinājuma uz darbību tekstu pie katra koda. Tā vietā, lai teiktu “Skenēt šeit”, izmantojiet valodu, piemēram, “Skenēt, lai novērstu ierīces problēmas” vai “Skenēt, lai apmaksātu rēķinu 30 sekundēs.” Mērķtiecīgas instrukcijas konsekventi pārspēj vispārīgus aicinājumus.

Novietojiet kodus tur, kur tie nepieciešami klientiem

Izvietojums nosaka, cik daudz skenējumu jūs faktiski saņemat. Augstas vērtības atrašanās vietas ietver:

• Iekārtu iepakojums un ierīču etiķetes (kur klienti saskaras ar iestatīšanas problēmām)
• Ikmēneša rēķini un pakalpojumu paziņojumi (kur rodas jautājumi par rēķiniem)
• Klientu apkalpošanas galdi un mazumtirdzniecības vietas (kur klienti jau meklē palīdzību)
• Lauka tehniķu transportlīdzekļi un materiāli (pēcapkalpošanas uzraudzībai)
• Digitālās virsmas, piemēram, e-pasta vēstules, kontu informācijas paneļi un uzņēmuma tīmekļa vietne

Fiziskām izvietošanām ievērojiet izmēru norādījumus no QR kodu lietojamības labākā prakse: vismaz 0,8 × 0,8 collas tuvās darbības skenēšanai, ar matētu apdari, lai samazinātu atspīdumu. Novietojiet kodus ērtā augstumā – aptuveni trīs līdz četras pēdas no zemes stāvošiem displejiem. Detalizētus izvietošanas norādījumus skatiet vadlīnijās par QR kodu izvietošanu mārketinga materiālos.

Pārliecinieties, ka katrs galamērķis ir optimizēts mobilajām ierīcēm un ielādējas ātri. Klienti, kas skenē no tālruņa, sagaida, ka lapa darbosies nekavējoties – skatiet mobilās QR koda galvenās lapas labākās prakses tehniskos norādījumus par lapas ātrumu un pieskārienam draudzīgu dizainu.

Veiktspējas izsekošana un uzlabošana

Pēc ieviešanas izmantojiet analītiku, lai saprastu, kā klienti mijiedarbojas ar jūsu atbalsta kodiem. Dinamiskie QR kodi apkopo skenēšanas skaitu, laika zīmogus, ierīču tipus un ģeogrāfiskās atrašanās vietas – datus, kas atklāj maksimālās atbalsta stundas, augsta pieprasījuma reģionus un to, kurus resursus klienti izmanto visvairāk.

QR koda izsekošana arī nodrošina konversijas analīzi: kāds procentuālais daudzums ar rēķiniem saistītu skenējumu rezultējas pabeigtā maksājumā? Kuri traucējummeklēšanas kodi noved pie atrisinātām problēmām, nevis eskalācijām? Šie dati palīdz identificēt nepietiekami veiktspējīgas izvietošanas vietas, uzlabot galamērķa saturu un piešķirt atbalsta personālu maksimālā pieprasījuma periodiem.

Daudzas QR kodu pārvaldības platformas integrējas arī ar analītikas rīkiem, piemēram, Google Analytics, sniedzot jums vienotu skatu uz fizisko un digitālo klientu uzvedību.

Precīzi redziet, kur un kad klienti skenē Izsekojiet skenēšanas aktivitāti katrā saskares punktā ar Pageloot saišu QR kodu ģeneratoru – iegūstiet reāllaika datus par ierīces veidu, atrašanās vietu un iesaisti, lai nepārtraukti optimizētu savu atbalsta pieredzi.

Uzlabotas lietojumprogrammas

Dinamiskie kodi tiešsaistes atbalsta maršrutēšanai

Dinamiskie QR kodi var novirzīt klientus uz tiešsaistes tērzēšanas sistēmām, kas parāda aģentu pieejamību reāllaikā, vai uz plānošanas rīkiem, kur klienti var rezervēt atzvanu. Ja tiek aktivizēti ārkārtas protokoli vai mainās pakalpojumu sniegšanas laiks, jūs atjaunināt galamērķi vienreiz – katrs izdrukātais kods laukā atspoguļo izmaiņas nekavējoties, bez atkārtotas drukāšanas.

Drošība un datu aizsardzība

QR kodiem, kas saistīti ar kontu pārvaldības portāliem vai norēķinu sistēmām, piemērojiet atbilstošas drošības kontroles. Ar paroli aizsargāti kodi pievieno autentifikācijas slāni sensitīviem galamērķiem. Vienmēr izmantojiet HTTPS saites, pārbaudiet, vai galvenās lapas ir SSL sertificētas, un izmantojiet zīmola dizainus, lai palīdzētu klientiem atšķirt likumīgus kodus no pikšķerēšanas mēģinājumiem. Skatīt Drošu QR kodu ģenerēšanas labākā prakse pilnam kontrolsarakstam.

QR kodiem, kas novietoti publiskās vietās, vajadzētu saistīties ar vispārīgiem atbalsta resursiem. Kodi uz privātiem dokumentiem, piemēram, rēķiniem, var droši savienoties ar kontam specifiskiem rīkiem, jo piekļuve jau ir ierobežota saņēmējam.

Integrācija starp atbalsta kanāliem

QR kodi darbojas kopā ar citiem atbalsta kanāliem, nevis tos aizstāj. Skenēšana var atvērt palīdzības centra rakstu, taču, ja klientam joprojām nepieciešama palīdzība, galvenajai lapai vajadzētu piedāvāt tiešsaistes tērzēšanas iespēju vai atbalsta tālruņa numuru. Lai iegūtu plašāku ieskatu par to, kā šis modelis tiek piemērots digitālās tirdzniecības kontekstos, skatīt QR kodi atbalstam e-komercijā.

Varat arī izmantot QR kodu aktivizētas darbplūsmas, lai nosūtītu automatizētus pēcpārbaudes ziņojumus – apmierinātības aptauju 24 stundas pēc tehniķa apmeklējuma vai iestatīšanas rokasgrāmatu, kad klients skenē jaunas ierīces iepakojumu. Šāda veida klientu atsauksmes, izmantojot QR kodu cilpa rada nepārtrauktu uzlabošanas ciklu bez papildu manuāla darba.

Mērīšana, kas darbojas

Izsekojiet šiem galvenajiem veiktspējas rādītājiem pirms un pēc QR kodu ieviešanas:

• Atrisināšanas rādītājs – skenēto atbalsta sesiju procentuālā daļa, kas atrisina klienta problēmu bez aģenta kontakta
• Skenēšanas līdz pabeigšanai rādītājs – skenēšanas procentuālā daļa, kas rezultējas pabeigtā darbībā (veikts maksājums, iesniegta veidlapa, apskatīta rokasgrāmata)
• Atbalsta pieteikumu apjoms – salīdziniet iknedēļas kopsummas pirms un pēc ieviešanas, lai kvantificētu novirzīšanu
• Klientu apmierinātības rādītāji – korelējiet skenēšanas aktivitāti ar pēcapmierinātības aptaujas rezultātiem
• Maksimālie skenēšanas laiki un vietas – izmantojiet šos datus, lai saskaņotu personāla nodrošinājumu un resursu atjauninājumus ar faktisko pieprasījumu

Pirms palaišanas nosakiet bāzes rādītājus, pēc tam pārskatiet tos katru mēnesi. Ja kods nedarbojas, pārbaudiet izvietojuma redzamību, atjauniniet aicinājuma uz darbību tekstu vai uzlabojiet galamērķa lapu. Nelielas korekcijas, kas balstītas uz reāliem skenēšanas datiem, konsekventi pārspēj pieņēmumus par to, ko klienti vēlas.

QR kodi ir visefektīvākie, ja tos uzskata par dzīvu sistēmu – pārdomāti ieviesti, konsekventi izsekoti un pilnveidoti, pamatojoties uz datu rādītājiem. Telekomunikāciju pakalpojumu sniedzēji, kas izmanto šo pieeju, samazina atbalsta izmaksas, uzlabo problēmu risināšanas rādītājus un nodrošina klientiem ātru, pašpārvaldītu pieredzi, ko viņi sagaida.

Sāciet, identificējot divus vai trīs jūsu visbiežāk izmantotos atbalsta saskares punktus, ģenerējiet QR kodus katram no tiem un izmēriet ietekmi. Izmantojiet Pageloot QR kodu rīkus telekomunikācijām lai izveidotu dinamiskus, zīmolotus, izsekojamus kodus, ko varat atjaunināt bez atkārtotas drukāšanas – lai jūsu atbalsta infrastruktūra paliktu aktuāla, attīstoties jūsu pakalpojumiem.

Biežāk uzdotie jautājumi